एन. रघुरामन यांचा कॉलम:लक्झरी नेहमी माणसाच्या सन्मानाशी जोडलेली असते

हॉटेलमधील एखादा पाहुणा नकळत किंवा मुद्दाम हॉटेलमधील वस्तू आपल्या बॅगेत ठेवत असेल तर अनेक आदरातिथ्य क्षेत्रातील ब्रँड कठोर नियमांनुसार त्यावर कारवाई करतात. मात्र खरे लक्झरी एखादा ब्रँड स्वतःची मालमत्ता किती जपतो यावर नव्हे तर तो आपल्या पाहुण्याचा सन्मान किती जपतो यावर ठरते. याचे उत्कृष्ट उदाहरण मुंबईतील ओबेरॉय हॉटेलमध्ये घडलेल्या एका घटनेत दिसून आले. दूरदृष्टीचे हॉटेल व्यावसायिक बीआरएस ‘बिकी’ ओबेरॉय स्वागतकक्षाजवळ आपल्या एका सहकाऱ्याशी बोलत उभे होते. त्याच वेळी एक विदेशी महिला पाहुणी चेक-आऊट करत होती. बिल भरण्यासाठी तिने पर्स उघडताच हॉटेलमधील अर्धवट वापरलेल्या शॅम्पू व लोशनच्या छोट्या बाटल्या काउंटरवर पडल्या. क्षणभर ती स्तब्ध झाली. पकडले गेल्याची लाज तिच्या चेहऱ्यावर स्पष्ट दिसत होती. पण बिकी ओबेरॉय यांनी तिच्याकडे दुर्लक्ष केले नाही किंवा तिला आणखी अवघडल्यासारखे वाटेल अशी परिस्थिती निर्माण केली नाही. त्यांनी कर्मचाऱ्यांना त्या पाहुणीला आकर्षक पद्धतीने पॅक केलेली प्रीमियम त्वचासंवर्धन उत्पादनांची टोपली भेट म्हणून देण्याचे निर्देश दिले. ही घटना आज आदरातिथ्य क्षेत्रातील एक कालातीत धडा मानली जाते. ग्राहकाने आपल्या हॉटेलमधून एखादी वस्तू नेली तर त्याकडे चोरी म्हणून न पाहता त्या ब्रँडबद्दलच्या आपुलकीचे प्रतीक म्हणून पाहिले तर संभाव्य संघर्ष आयुष्यभराच्या ग्राहकनिष्ठेत बदलू शकतो. ही संकल्पना अनेक कॉर्पोरेट सेवा मार्गदर्शक पुस्तिका आणि व्यावसायिक अभ्यास प्रकरणांमध्ये सविस्तर मांडली गेली आहे. विशेषतः ओबेरॉय सेंटर ऑफ लर्निंग अँड डेव्हलपमेंटच्या प्रशिक्षण अभ्यासक्रमात ती ओबेरॉय एम्पॉवर कार्यक्रमाचा पाया म्हणून शिकवली जाते. हार्वर्ड बिझनेस स्कूलसारख्या प्रतिष्ठित संस्थांनीही कार्यक्षम व्यवस्थापन आणि मानवी संवेदनशीलता यांचा समतोल हा ब्रँड कसा साधतो, यावर अभ्यास प्रकरण प्रकाशित केले आहे. मी स्वतः 1990 मध्ये इंडियन एक्स्प्रेसमध्ये काम करत असताना ही भावनिक घटना कव्हर केली होती. हीच घटना सोमवारी पुन्हा आठवली. त्याच वृत्तपत्रात प्रसिद्ध झालेल्या एका धक्कादायक आकडेवारीनुसार भारतीय रेल्वेच्या वातानुकूलित डब्यातील प्रत्येक 1,000 प्रवाशांपैकी एक प्रवासी किमान एक बेडरोलची वस्तू सोबत घेऊन जातो. त्यात बेडशीट, ब्लँकेट, उशी, उशीचे अभ्रे किंवा चेहरा पुसण्याचा टॉवेल यांचा समावेश आहे. माहितीच्या अधिकारातून मिळालेल्या अहवालानुसार गेल्या चार वर्षांत रेल्वे प्रवासी तब्बल 1.27 कोटी वस्तू सोबत घेऊन गेले आहेत. प्रवासाच्या आठवणी म्हणून वस्तू गोळा करणाऱ्या प्रवाशांनी हे समजून घ्यायला हवे की भारतीय रेल्वे हे ओबेरॉय हॉटेल नाही आणि रेल्वेतील बेडशीट ही विनामूल्य दिलेली शॅम्पूची बाटली नाही. या वस्तू घेऊन गेल्यानंतर प्रत्यक्षात काय घडते, याचाही विचार व्हायला हवा. गाडी अंतिम स्थानकावर पोहोचल्यावर सामानाची संख्या कमी आढळल्यास भारतीय रेल्वेकडून संबंधित कंत्राटदारावर दंड आकारला जातो. मात्र हरवलेल्या वस्तूंची संख्या मोठी असल्याने हा आर्थिक भार कंत्राटदार सर्वात खालच्या स्तरावरील कर्मचाऱ्यांवर म्हणजेच डबा परिचारकांवर टाकतो. हे परिचारक दिवसाला अवघे 700 कमावतात. महिन्याचे सर्व 30 दिवस सुट्टी न घेता आणि कुटुंबापासून दूर राहून काम केले तरी त्यांचे मासिक उत्पन्न केवळ 21 हजार इतकेच होते. तरीही त्यांच्या पगारातून दरमहा 2 ते ₹3 हजार कपात केली जाते. ही मोठी आर्थिक शिक्षा त्यांना केवळ एवढ्यासाठी भोगावी लागते की, वातानुकूलित डब्याचे तिकीट घेण्याची क्षमता असलेल्या एखाद्या प्रवाशाने कापडाचा एक तुकडा चोरून नेण्याचा निर्णय घेतला. क्षणभर त्या कष्टकरी वडिलांचा, त्यांच्या कुटुंबाचा आणि दर महिन्याला तीन हजार रुपये कमी पगार घेऊन घरी परतताना त्यांच्या मनात दडलेल्या वेदनांचा विचार करा, त्यांनी अपेक्षेप्रमाणे सेवा दिली. फंडा असा की, पुढच्या वेळी प्रवासादरम्यान एखादी व्यक्ती अशा प्रकारे ‘आठवण’ म्हणून रेल्वेचे साहित्य सोबत नेताना दिसली तर तिला समजावून सांगा. एका बेडशीटची किंमत कधीही इतकी मोठी नसते की त्यासाठी एखाद्या गरीब माणसाच्या उदरनिर्वाहावर गदा यावी.