एन. रघुरामन यांचा कॉलम:‘प्लॅटफॉर्मायझेशन’ बिझनेसला री-इन्व्हेंट करण्याची नवी संधी बनत आहे

पगार झाल्यानंतरचा पहिला शनिवार आहे. कल्पना करा की, आज रात्री तुम्ही तुमच्या जोडीदारासोबत डिनरला जात आहात. तुमच्या जोडीदाराने खूप शोध घेतल्यानंतर एक नवीन रेस्टॉरंट निवडले. कारण सर्च इंजिनवरून समजले की नवीन रेस्टॉरंट्समध्ये तेच सर्वात लोकप्रिय आहे. ग्राहकांनी त्याला सर्वाधिक 5 स्टार रेटिंग दिली आहे. पण जेवणानंतर मुसळधार पाऊस सुरू होतो आणि घरी परतण्यासाठी तुम्हाला एकही कॅब मिळत नाही. मोठ्या आव्हानातून तुम्ही उशिरा रात्री घरी पोहोचता आणि थकून झोपता. आता विचार करा, रविवारी तुम्ही पाहुण्यांना काय सांगाल- रेस्टॉरंटचा की रस्त्यावर आलेला अनुभव? तुम्ही दोन्ही गोष्टी सांगितल्या तरी मला खात्री आहे की तुम्ही चांगल्याऐवजी वाईट अनुभवाबद्दल जास्त बोलाल. आता कार किंवा प्रॉपर्टी खरेदी करण्याचे आणखी एक उदाहरण घेऊ. घरबसल्या एखाद्या व्यक्तीला कार किंवा प्रॉपर्टी विकणाऱ्या विविध वेबसाइट्सवर जावे लागते. या साइट्स त्यांच्या किमती सांगतील. व्यक्तीला एका कागदावर त्या किमतींचा तुलनात्मक चार्ट बनवावा लागेल. या साइट्सवर जाणे त्रासदायक नसले तरी हे काम नक्कीच वेळखाऊ आहे. अशी कोणतीही एकच साइट नाही, जिथे सर्व वाहनांच्या किमती एकत्र दाखवल्या जातील. विम्याची किंमत, आरटीओ शुल्क आणि इतर आवश्यक चार्जेसदेखील दिलेले असतील. पण आता तसे राहिलेले नाही. सिंगापूरची डीबीएस बँक हे करते. तिने उत्पादन-केंद्रित रणनीतीच्या पुढे जाऊन अनुभव-आधारित रणनीती अवलंबली आहे. म्हणजेच ती आपले वेगवेगळे वित्तीय उत्पादने विकण्याऐवजी ग्राहकांच्या विविध गरजांनुसार इंटिग्रेटेड ऑफर सादर करते. कार खरेदी करणाऱ्यांना केवळ वाहनाची किंमतच मिळत नाही, तर ते वेगवेगळ्या वाहनांची इन्शुरन्स किंमत, आरटीओ फीची तुलनाही करू शकतात. सोबतच बँकेची फायनान्सिंग सुविधाही मिळते. या सर्व गोष्टींसाठी एकच ‘प्लॅटफॉर्म’ बनवून डीबीएस बँक आता फक्त कर्ज देणारी बँक राहिलेली नाही, तर तिने स्वतःला ग्राहकाच्या एंड-टु-एंड जर्नीचे केंद्र बनवले आहे. याचा अर्थ ग्राहकाच्या प्रवासाला बाहेरून आतल्या बाजूने री-डिझाइन करणे, ज्याची सुरुवात ‘ग्राहकाला काय मिळवायचे आहे?’ या प्रश्नाने होते. डीबीएस बँक आता आपले वित्तीय उत्पादन कसे विकायचे यावर लक्ष केंद्रित करत नाही. प्रॉपर्टी किंवा कारसाठी कर्ज देण्याचे लक्ष्य ठेवण्याऐवजी ती अशी कोणीतरी बनली आहे, जिची इच्छा आहे की तुम्ही कार किंवा घर खरेदी करावे. बँकेने आपल्या फायनान्सिंग ऑफरिंगसोबत प्रॉपर्टी सर्च, कायदेशीर सेवा, विमा आणि सामान शिफ्ट करण्यापर्यंतची माहिती जोडून स्वतःला एखाद्या फायनान्स प्रोव्हायडरऐवजी एक ऑर्केस्ट्रेटर बनवले आहे. यामुळे ती ग्राहकाच्या संपूर्ण निर्णय प्रक्रियेचा डेटा कॅप्चर करते. ग्राहकाशी संबंध अधिक घट्ट होतात आणि ग्राहकासाठी तिची साइट सोडणे कठीण होऊन बसते. बहुतांश सर्व्हिस प्रोव्हायडर साइटवर आपली व्हिजिबिलिटी वाढवण्यासाठी स्पर्धा करतात. जसे की हॉटेल्स पहिल्या 5 किंवा 10 परिणामांमध्ये दिसण्यासाठी किंवा मग रेस्टॉरंटप्रमाणे 5 स्टार रिव्ह्यू मिळवण्यासाठी स्पर्धा करतात. पण त्यांच्यापैकी किती जण याबद्दल विचार करतात की बुकिंग डेटावरून माहिती घेऊन ग्राहकाला पिक-अप सुविधा दिली जावी. वर सांगितलेल्या रेस्टॉरंटकडे जर अतिरिक्त शुल्क घेऊन ड्रॉप-इन सुविधा असती आणि रेस्टॉरंट मॅनेजरने तुम्हाला मुसळधार पावसाची माहिती देऊन चांगल्या परिवहन सुविधेचा भरवसा दिला असता तर तुम्हाला असे वाटत नाही का की रेस्टॉरंटचा अनुभव तुमच्यासाठी फाइव्ह स्टारपेक्षाही उत्तम ठरला असता? फंडा असा आहे की, व्यवसायांनी डिजिटल दुनियेत केवळ आपली उत्पादने प्रमोट करण्याऐवजी त्याच साइटवर ग्राहकांना अनुभव देण्यास सुरुवात केली तर हे ‘प्लॅटफॉर्माइझेशन’ अनेक ग्राहकांना आकर्षित करेल. कारण हे एकाच ठिकाणी वेगवेगळ्या फुलांचा बुके ऑफर करण्यासारखे आहे.